La invasión de los chatbots

Los chatbots son programas informáticos que simulan una conversación mediante lenguaje natural, como si hablásemos con una persona. Estas conversaciones típicamente son vía texto (a través de soluciones de mensajería instantánea o directamente en un sitio web), o vía voz (a través de teléfono o asistentes personales virtuales tipo Alexa). Otra característica de estos programas es que, gracias a la utilización de tecnologías de inteligencia artificial, aprenden de cada interacción con sus usuarios, volviéndose con el tiempo más ágiles y eficaces.

El uso de chatbots para fines empresariales comenzó hace varios años en el campo de la atención a clientes como una respuesta ante el desarrollo de las soluciones de mensajería instantánea –que han acabado convirtiéndose en el canal numero uno de conversación entre personas–, y el hecho de que hoy los consumidores aspiran a recibir un servicio 24/7, sin esperas.

Los chatbots se han convertido en una de las manifestaciones más visibles de la progresiva automatización que están experimentando los procesos de gestión de personas de muchas organizaciones

Ahora están entrando también, y muy rápido, en el ámbito de RR.HH. De hecho, los chatbots se han convertido en una de las manifestaciones más visibles de la progresiva automatización que están experimentando los procesos de gestión de personas de muchas organizaciones, siendo asimismo un reflejo de hasta que punto la innovación tecnológica en este ámbito ya no es patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones.

Es paradigmático que muchas de las nuevas soluciones tecnológicas para la gestión de personas surgidas últimamente empleen como canal para interactuar con sus usuarios precisamente un chatbot. Como también lo es que cada día sean más las empresas que se lanzan a diseñar sus propios chatbots aprovechando que, gracias a plataformas como Manychat , Chatfuel o Mobile Monkey no es necesario saber de programación para construir uno de estos robots conversacionales; o las que se deciden a contratar los servicios de las numerosas agencias de diseño de chatbots que proliferan al calor de este fenómeno y que no solo ofrecen ayuda en el diseño de la estructura básica de la conversación, la semántica del diálogo y su tono, sino también servicios de entrenamiento de bots, a través de los cuales van guiando su aprendizaje incorporando vocabulario más preciso y adecuado al contexto.

Otro factor del que se ha beneficiado el fenómeno chatbot es la generalización del uso de plataformas de trabajo compartido en las empresas. Destacar el caso de Slack que, gracias a su API abierta, se ha convertido probablemente en la plataforma de trabajo compartido para la que se crean más chatbots de gestión de personas actualmente. Incluso se ha acuñado el término “slackbot” para referirse a los chatbots que corren en este entorno. Aunque, por supuesto, también existen «HRbots» que corren en otras plataformas como Microsoft Teams, Messenger de Facebook, o Telegram.

En cualquier caso, la clave del éxito de los chatbots en el ámbito de la gestión de personas tiene que ver con las ventajas objetivas que ofrecen:

Por una parte, su inmediatez. Si es necesario enviar un mensaje rápido, un chatbot es mucho más eficaz que un correo electrónico que puede terminar enterrado entre muchos otros en el buzón de entrada del usuario. Por otra parte su alcance, ya que un chatbot permite gestionar simultáneamente la comunicación con miles de empleados. Y además de manera personalizada, gracias al conocimiento que acaba adquiriendo de sus usuarios. Una personalización de las conversaciones que el chatbot es capaz de conciliar con una homogeneidad en el tono y contenido de los mensajes para, por ejemplo, asegurar que las respuestas son acordes a los valores que quiere promover la compañía entre sus trabajadores. A esto hay que sumar que, dado su carácter conversacional, los chatbots enganchan muchísimo más que los correos electrónicos unidireccionales. Si a esto le añadimos su capacidad de capturar información sobre aspectos relevantes para la gestión de personas, de responder de manera proactiva y en cualquier momento a las preguntas de los usuarios sin necesidad de tener a nadie de guardia, y de liberar a los equipos de Recursos Humanos de algunas de sus tareas más ingratas y que les absorben más tiempo, se entiende por qué este tipo de soluciones está teniendo tan buena acogida entre los profesionales de esta función.

En cuanto a la tipología de los chatbots, si atendemos a como los utilizan las organizaciones los encontraremos a lo largo de todo el ciclo de vida del empleado, aunque principalmente las empresas los emplean para cuatro fines: reclutamiento, comunicación con empleados, gestiones administrativas y formación y desarrollo.

Los chatbots y el reclutamiento

En el ámbito del reclutamiento, los candidatos desean respuestas instantáneas a las preguntas que pueden tener sobre la compañía, o sobre las vacantes, o sobre el proceso en el que están participando, y estas respuestas las puede proporcionar perfectamente un chatbot. Asimismo, los chatbots pueden ayudar en el proceso de selección no solo facilitando que la empresa pueda tener en cuenta muchas más candidaturas, sino también liberando de sesgos las primeras fases de estos procesos y ayudando a realizar comprobaciones rápidas de antecedentes. Los chatbots también permiten programar entrevistas telefónicas o en persona con los candidatos, y preguntar a quienes deciden abandonar el proceso antes de tiempo por qué toman esa decisión.

Entre los bots diseñados específicamente para fines de reclutamiento podríamos destacar Ari , Xor , Jobo , JobPal y Karen . En esta categoría también podríamos incluir Drafted, un chatbot que propone a los empleados de la organización personas de su red de contactos que podrían recomendar como candidatos para alguna de las vacantes que se producen en la empresa.

Los chatbots y la comunicación con los empleados

En el campo de la comunicación con empleados, los chatbots permiten transformar el “onboarding” de los nuevos empleados en un proceso autogestionado. También pueden reducir significativamente el tiempo que tradicionalmente dedican los equipos de RR.HH. a aclarar las dudas que les plantean los empleados sobre diversos asuntos, como los días de vacaciones o permisos que les corresponden, beneficios de salud, nómina, etc.

Aquí nos encontramos, por ejemplo, con Spoke, cuyo software aprende información sobre la compañía y responde las consultas de los trabajadores a través de un chatbot. Cuando una empresa instala Spoke por primera vez, puede programarlo con las respuestas a la docena de preguntas que sus empleados hacen con más frecuencia. A partir de ahí Spoke aprende sobre la marcha, ganando conocimiento y refinando sus respuestas cada vez que los trabajadores indican que una interacción fue exitosa. A esta misma necesidad responde el asistente Talla, que permite a los empleados acceder al instante al contenido exacto de la política, procedimiento o información de beneficios que necesitan en cada momento. O Lucy Abbot, un slackbot programado para resolver las dudas que les surgen a los empleados en su día a día y para facilitar que los managers que gestionan equipos numerosos puedan solicitar feedback a sus colaboradores.

Dentro de esta misma categoría de chatbots diseñados para facilitar la comunicación con los empleados, aunque con un enfoque distinto, también podemos incluir Ava, un chatbot desarrollado por Zeal. Ava interactúa directamente con los empleados, analizando la cultura y el clima de la compañía y proporcionando información en tiempo real sobre el «pulso» de la organización. Ava se comunica con los empleados en un horario personalizable a lo largo de su semana de trabajo. Eva les hace preguntas específicas y abiertas, siempre manteniendo las respuestas del empleado en el anonimato. Los empleados pueden chatear con ella en cualquier momento, sobre cualquier cosa. Ava rastrea y analiza la cultura organizativa de la empresa y proporciona un informe completo a través de su cuadro de mando, desde el cual los directivos y profesionales de Recursos Humanos puede monitorizar en tiempo real el compromiso de los empleados y la moral del equipo.

Mencionar también Spot, un chatbot que sirve para que los empleados que se sienten víctima de acoso en su lugar de trabajo lo denuncien con más tranquilidad que si se lo tienen que contar cara a cara a un humano.

Los chatbots y la administración de personal

Los procedimientos de administración de personal que deben cumplir los empleados en su trabajo constituyen otro de los ámbitos donde más rápidamente están penetrando los chatbots. Por ejemplo, el anteriormente mencionado Spoke que, además de atender a las preguntas de los empleados, les permite hacer gestiones, como reservar salas de reuniones; LeeveApp, un slackbot que simplifica el proceso de solicitud y aprobación de vacaciones y permisos; o HealthJoy, un chatbot a través del cual los empleados de una empresa pueden aclarar dudas y gestionar sus seguros médicos y otros beneficios de salud.

Chatbots y aprendizaje

Finalmente, en el campo de la formación y el desarrollo los chatbots pueden facilitar el intercambio instantáneo de opiniones y percepciones sobre el rendimiento de los empleados para ayudarles a mejorar profesionalmente. Al mismo tiempo, el uso chatbots para fines de formación posibilita una participación más activa de los empleados en las acciones formativas. En este sentido, los chatbots que incorporan plataformas de aprendizaje de idiomas como Duolingo o Busuu son buenos ejemplos del potencial de los bots conversacionales para estos fines.

También es destacable el CoachBot creado por Saberr. A partir de una conversación inicial con los miembros del equipo, este chatbot identifica los aspectos prioritarios a desarrollar, que son trabajados mediante “toolkits” de ejercicios. Además, CoachBot hace un seguimiento de los resultados y actúa como la “voz de la conciencia” de los empleados para que perseveren en el programa de desarrollo propuesto.

Para concluir, advertir que, como siempre que hablamos de soluciones tecnológicas, con los chatbots existe el riesgo de que se conviertan en el último “brigth, shiny object” de los profesionales de RR.HH. y haya muchos que los tomen como la panacea. No obstante, debemos reconocer también que ofrecen numerosas ventajas que hacen de ellos un recurso muy atractivo para los profesionales de esta función, particularmente para quienes deben gestionar organizaciones de grandes dimensiones, además de ser la punta de un iceberg cuya verdadera dimensión hoy por hoy nos resulta muy difícil de determinar.

Continuamos explorando.

Imagen Courtney «Coco» Mault bajo licencia Creative Commons